Les 4 piliers de l’écoute active et bienveillante

Les 4 piliers de l’écoute active et bienveillante

13 juillet 2018 0 Par Mehdi

Lorsque vous dis­cutez, argu­mentez, négo­ciez, vous essayez de com­pren­dre la per­son­ne en face de vous, ou d’influencer son esprit. Mais com­ment bien écouter et arriv­er à iden­ti­fi­er et com­pren­dre, au delà des mots, ce qu’elle a vrai­ment à l’esprit ? Com­ment ne pas inter­préter ses paroles à tra­vers nos fil­tres ? Si enten­dre est une chose innée, bien écouter ne l’est pas. C’est une fac­ulté qu’il faut dévelop­per et pra­ti­quer chaque jour.

Les piliers de l’écoute active et bienveillanteLors de mon voy­age autour du monde, j’ai décou­vert le yoga et la médi­ta­tion lors d’un stage d’une semaine dans le cen­tre Vagabond Tem­ple, au Cam­bodge. J’étais un peu scep­tique, mais ce fut une révéla­tion. Je crois que c’est égale­ment à ce moment là que j’ai fait mes pre­miers pas dans le monde du développe­ment per­son­nel. Lors de ce stage, nous avons par­ticipé à un exer­ci­ce d’écoute en pleine con­science. Durant cet exer­ci­ce, nous devions choisir un parte­naire et nous assoir l’un en face de l’autre. Au son du gong, l’un d’entre nous devait par­ler de tout ce dont il avait envie, et l’autre devait écouter, sans rien dire ni réa­gir, pas même par un tic de vis­age ou un sourire appuyé. L’écoute la plus totale. L’exercice fut dif­fi­cile, les sujets étaient sou­vent très per­son­nels. Les locu­teurs s’ouvraient vrai­ment à la per­son­ne en face car ils ne se sen­taient pas jugés, ni en dan­ger. Ce fut l’un des échanges les plus chargés d’émotions et de bien­veil­lance que j’ai pu avoir avec une per­son­ne que je ne con­nais­sais pas.

Comment bien écouter ?

Les méth­odes d’écoute les plus probantes s’appuient sur le con­cept d’écoute active. Ce principe de com­mu­ni­ca­tion a été dévelop­pé par le psy­cho­logue améri­cain Carl Rogers. Il con­siste à utilis­er l’écoute, le ques­tion­nement et la refor­mu­la­tion afin de s’assurer que l’on a com­pris au mieux le mes­sage de notre inter­locu­teur. Ain­si, la per­son­ne qui nous fait face s’exprime libre­ment, sans crainte, et est plus à même de se faire com­pren­dre. L’écoute active est un out­il de com­mu­ni­ca­tion puis­sant pour gag­n­er en com­préhen­sion et en effi­cac­ité lors de vos échanges. Lors d’une écoute “nor­male”, on entend des mots et on se demande ce avec quoi on est en accord, en désac­cord ou ce qu’on va répon­dre : notre atten­tion se porte sur nous même. Lors d’une écoute active, on porte notre atten­tion sur celui qui par­le. On écoute ce qu’il nous dit, ce qu’il ne nous dit pas, on observe ses inten­tions et on décrypte ses émo­tions, ses besoins. Car si quelqu’un vous par­le de quelque chose, ce qu’il dit n’est pas à pro­pos de cette chose mais à pro­pos de ce qu’il a ressen­ti !

Les 4 piliers de l’écoute active

La pra­tique de l’écoute active s’appuie sur 4 piliers : la pré­pa­ra­tion, l’écoute, la clar­i­fi­ca­tion et la refor­mu­la­tion. Ces piliers peu­vent être con­sid­érés comme les actes d’une pièce de théâtre : ils sont forte­ment inter­con­nec­tés. Impos­si­ble de bien refor­muler une chose qui n’est pas clar­i­fiée, ou de clar­i­fi­er quelque chose qu’on a mal écouté.

Pilier n°1 : la préparation

Lorsque vous souhaitez pra­ti­quer l’écoute active, vous pré­par­er à écouter est la pre­mière chose à faire. Autorisez-vous un moment de calme pour faire le point sur vos pen­sées afin qu’elles n’envahissent pas votre cerveau lors de l’échange. Cette phase est par­ti­c­ulière­ment utile lorsque vous vous pré­parez à avoir une con­ver­sa­tion impor­tante avec quelqu’un. Cela peut être une réu­nion de tra­vail, un échange avec votre con­joint, une con­ver­sa­tion avec votre ado­les­cent en crise, ou avec un ami dans le besoin…

Pilier n°2 : l’écoute

Ce pili­er est de loin le plus impor­tant du proces­sus d’écoute active. C’est égale­ment celui qui demande le plus d’entraînement et la plus grande prise de con­science. Il faut faire l’effort d’être pleine­ment dans le moment présent, sans céder aux dis­trac­tions, sans inter­rompre le locu­teur. Développez votre empathie afin que, lors de l’écoute, vous dépassiez sys­té­ma­tique­ment les mots pour com­pren­dre ce qu’il y a au delà : les ressen­tis, les émo­tions et les non-dits de la per­son­ne qui vous par­le.

Pilier n°3 : la clarification

Lorsque quelqu’un vous par­le, il est impor­tant d’être cer­tain d’avoir bien com­pris ses pro­pos, la prob­lé­ma­tique exposée, et sa manière de la vivre ou de la ressen­tir. Après avoir écouté sans inter­rompre, vous pou­vez pos­er des ques­tions afin de clar­i­fi­er ses pro­pos et d’investiguer la prob­lé­ma­tique. La meilleure manière de faire est de pos­er des ques­tions ouvertes telles que “Que voulez-vous dire par…” ou “Que ressens-tu exacte­ment quand…?”. Vous per­me­t­tez ain­si à votre inter­locu­teur de rebondir, de clar­i­fi­er et d’approfondir ses pro­pos.

Pilier n°4 : la reformulation

Le fait de refor­muler adroite­ment les pro­pos que vous venez d’entendre a trois effets pri­mor­diaux. Tout d’abord, cela assure au locu­teur d’avoir été bien écouté. Si votre refor­mu­la­tion est erronée, vous met­tez en avant le fait de ne pas avoir tout com­pris et l’autorisez à redé­tailler ses pro­pos. Ensuite, faire l’effort de refor­muler syn­thé­tique­ment vous per­met de mieux intéri­oris­er ce que vous venez d’entendre et d’enreg­istr­er les infor­ma­tions les plus impor­tantes avec vos pro­pres mots. Enfin, l’autre se sent écouté et non jugé, ce qui créé un cli­mat de con­fi­ance récon­for­t­ant et libéra­teur.

Les piliers de l’écoute active et bienveillante

Pour aller plus loin

Les clés de la réussite

Les deux atti­tudes fon­da­men­tales d’une bonne écoute, selon Carl Rogers, sont la non-direc­tiv­ité et l’empathie. Apprenez à être sincère­ment cen­tré sur “l’autre” sans chercher à le press­er ou à l’influencer. Ceci ne sig­ni­fie pas être inac­t­if, mais de se met­tre dans l’état sub­jec­tif du locu­teur.

Les erreurs à ne pas commettre

Il est tout aus­si utile de savoir ce que l’écoute active n’est pas afin d’éviter de tomber dans ces tra­vers. L’écoute active n’est pas un inter­roga­toire. Il ne faut pas mitrailler la per­son­ne en face de vous de ques­tions, même si c’est pour bien faire. Posez des ques­tions lorsque c’est néces­saire (lors d’un silence, pour clar­i­fi­er un pro­pos par exem­ple).
L’écoute empathique n’est pas une écoute sym­pa­thique. Il n’y a pas de place pour les “Oh il a dit ça ?”, “C’est vrai­ment hor­ri­ble”, “Ma pau­vre, je te com­prends telle­ment…”.
Enfin, ne faites pas de refor­mu­la­tion inutile. Cette forme d’écoute ne s’utilise que lors des con­ver­sa­tions de fond, pas quand quelqu’un vous demande l’heure.

Les limites de la méthode

L’écoute active est une pre­mière solu­tion effi­cace, mais elle ne suf­fit pas. En effet, nous avons tous des “angles morts”, des biais de com­mu­ni­ca­tion qu’on ne maîtrise pas. Cela peut être un toc de lan­gage, un geste incon­scient, une into­na­tion qu’on n’entend pas. Ces angles morts trans­met­tent, sans qu’on le sache, des infor­ma­tions à nos audi­teurs. Ain­si, les infor­ma­tions que nous recevons ne sont pas nettes, elles nous arrivent avec des dis­tor­sions. Rap­pelez vous la cita­tion suiv­ante :

Entre Ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis, Ce que vous avez envie d’entendre, Ce que vous enten­dez, Ce que vous com­prenez… il y a dix pos­si­bil­ités qu’on ait des dif­fi­cultés à com­mu­ni­quer. Mais essayons quand même… — Bernard Wer­ber

La dis­tor­sion, c’est exacte­ment ça : la somme de tous les décalages entre ce que pense une per­son­ne, ce qu’elle croit dire, et ce que perçoit et com­prend son inter­locu­teur. Il faut en avoir con­science pour pou­voir gag­n­er en qual­ité d’écoute et devenir un com­mu­ni­cant effi­cace.

 

*****

 

L’écoute active est un axe de développe­ment per­son­nel et pro­fes­sion­nel fon­da­men­tal, et ce à plusieurs titres. Elle vous per­met, lorsque vous êtes écouté, de trou­ver vos pro­pres répons­es plutôt que d’être en attente qu’une tierce per­son­ne ne règle vos prob­lèmes. Lorsque vous l’appliquez, vous développez votre com­préhen­sion et votre bien­veil­lance. Vous vous autorisez ain­si à resser­rer les liens avec ceux qui gravi­tent autour de vous.
Evidem­ment, il ne nous est pas pos­si­ble d’être con­tin­uelle­ment en état d’écoute active. Ce n’est pas non plus néces­saire. Par con­tre nous devons être tou­jours à même d’écouter atten­tive­ment toute per­son­ne nous adres­sant la parole. Car un échange, même banal, peut gliss­er vers une con­ver­sa­tion bien plus pleine de sens. Enfin, gardez à l’idée que l’écoute active est un con­cept qui s’appuie sur 4 piliers, mais qui se pra­tique à l’aide d’un grand nom­bre d’outils à appli­quer quo­ti­di­en­nement.

Si vous êtes sen­si­bles au développe­ment per­son­nel et que vous voulez pra­ti­quer l’écoute active, je vous invite à décou­vrir ces out­ils au tra­vers de 8 exer­ci­ces d’écoute active à appli­quer au quo­ti­di­en.

Loin au-delà des idées du mal-faire et du bien-faire, il y a un champ. Je vous retrou­verai là. — Jâlalud­din Rûmi

 

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